­
26 08, 2018

לקוח סמוי – עולמו של נסקר

על ידי |אוגוסט 26th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

לקוח סמוי - עולמו של נסקר באחת הטיסות הראשונות שלה לניו יורק כדיילת, נתקלה רוני (שם בדוי) בנוסע בעל בקשות רבות. תחילה בתור אדם דתי הוא ביקש ממנה למצוא לו מקום ישיבה שלא ליד אישה. אחר כך ביקש לקבל שמיכה נוספת וכוסות מים וכמו כן שאל את רוני שאלות לגבי ניו יורק. כמה ימים לאחר [...]

6 08, 2018

הנעת עובדים

על ידי |אוגוסט 6th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

תוכנית של לקוח סמוי בוחנת את הפער שבין הסטנדרטים וחזון הארגון לביןהמציאות בשטח. היא יוצרת תמונה כוללת ומשמשת כמקור משמעותי לשיפורמתמיד של העובדים. כיצד היא עושה זאת? כשארגון מחליט לשכור את שירותיה של חברת לקוח סמוי, הוא מקבל הסבר על של מהו לקוח סמוי ומה ניתן לעשות איתו. במהלך ההסבר מובהר לארגון כי המדידות שמבצע הלקוח הסמוי באמצעות שאלונים אינן גורמות לשיפור העסק, אלא מהוות כלי שתוצאותיו מאפשרות לשפר את המצב בשטח ולקרבו לסטנדרט של הארגון. בסופו של דבר מי שישתמש במדדים [...]

23 07, 2018

לקוח סמוי – המיתוס ושבירתו

על ידי |יולי 23rd, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

לקוח סמוי - המיתוס במשך מאות ואלפי שנים נוצרו מיתוסים אשר ריתקו את בני האדם והוסיפו נפח מסתורי ודרמטי לסיפורים היסטוריים ומסורתיים. המיתוסים הללו העצימו אירועים ושכנעו אנשים שאייזיק ניוטון באמת הגה את תיאורית כוח הכבידה בגלל תפוח שנפל על ראשו או שגופתו של וולט דיסני הוקפאה כדי שניתן יהיה להחזירו לחיים בעתיד. גם סביב [...]

11 07, 2018

לקוח הסמוי

על ידי |יולי 11th, 2018|לקוח סמוי|

לקוח הסמוי המונח "לקוח סמוי" נולד ב-1940 על ידי ויל מארק, שהגדיר כך את מי שעוסק בסקרי הערכה אנונימיים לגבי מתן שירות במטרה להביא לשיפורו. הבנקים והתעשייה הקמעונאית בארה"ב היו הראשונים להשתמש בלקוחות הסמויים והתופעה הלכה והתרחבה משנות ה-70 ואילך. ב-1997 הוקם ארגון ספקי הלקוחות הסמויים (MSPA) וכעשור מאוחר יותר כבר רשומים מאות חברים בסניפי [...]

21 06, 2018

יום עבודה של לקוח סמוי

על ידי |יוני 21st, 2018|לקוח סמוי|

הם נראים כמו עוד לקוח שהגיע לעשות שופינג, אבל הם באמצע יום עבודה - הכירו את הלקוחות הסמויים - העובדים בשם תודעת השרות. הלקוח הסמוי בוחן את נציגי השרות עד הפרטים הקטנים, הוא כלי ניהולי שכיח בארגונים. צפו בכתבה שהועלתה ל-YouTube ומתארת את יום העבודה של הלקוח הסמוי http://www.youtube.com/watch?v=MTDtj25_GSo&feature=youtu.be

17 05, 2018

עולמו של לקוח סמוי

על ידי |מאי 17th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

עולמו של לקוח סמוי "אם אגיד לך במה אני עובדת, אצטרך להרוג אותך", כך מתארת אסתי (שם בדוי) בעמוד הפייסבוק שלה את עבודתה כלקוח סמוי. אסתי רגילה שחלק מחבריה חושבים שהיא מרגלת וחלק אחר מקנא בעיסוקהּ "כי זה נשמע כיף לעשות שופינג כל היום ולקבל על זה משכורת", אך המציאות שונה לגמרי. "אני לא סוכנת [...]

7 05, 2018

לקוח סמוי – למדוד את רמת השירות

על ידי |מאי 7th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

עד כמה הצלחת המכירות מושפעת מרמת השירות ללקוח ואופן שיתוף הפעולה הפנים ארגוני? התשובה במאמר החדש מבית היוצר של מכון תובנות ישנם ארגונים שלא הפנימו את רמת החשיבות של השירות ללקוח והם אינם מודעים מספיק לאופן שבו העובדים מצטיירים בעיני הלקוח. היחסים בין הארגון ללקוח נבנים דרך צינורות תקשורת שונים כמו אינטראקציה של פנים אל [...]

28 04, 2018

לקוח סמוי – תהליך בניית שאלון הבקרה

על ידי |אפריל 28th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

לקוח סמוי תהליך בניית שאלון הבקרה שאלון הבקרה מהווה את עמוד התווך בתהליך בחינתו של כל ארגון ועל כן חשוב לוודא שגיבושו נעשה על פי הסטנדרטים שיבטיחו את התוצאות המדויקות והמשמעותיות ביותר.כדי לבנות שאלון נכון, יש ללמוד את חזון הארגון והנורמות שלו ובעזרת מנהליו להגדיר ארבעה עד חמישה תחומי עניין שיהוו את הנושאים המרכזיים למדידה. [...]

24 04, 2018

לקוח סמוי – שירות ומכירות

על ידי |אפריל 24th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

עד כמה הצלחת המכירות מושפעת מרמת השירות ללקוח ואופן שיתוף הפעולה הפנים ארגוני? התשובה במאמר החדש מבית היוצר של מכון תובנות ישנם ארגונים שלא הפנימו את רמת החשיבות של השירות ללקוח והם אינם מודעים מספיק לאופן שבו העובדים מצטיירים בעיני הלקוח. היחסים בין הארגון ללקוח נבנים דרך צינורות תקשורת שונים כמו אינטראקציה של פנים אל [...]

1 12, 2015

האתגר ברשתות בתי הקפה: סטנדרטיזציה

על ידי |דצמבר 1st, 2015|לקוח סמוי, מאמרים|

לקוח סמוי וחשיבה רישתית כנוסחה להצלחה תרבות השתייה,האכילה והבילוי בבתי הקפה בארץ הינה פופולרית ומפותחת מאד. אם בעבר שלטו בארץ שתי רשתות ובתי קפה לוקאליים. בעשור האחרון הענף חווה התרחבות ומהפכה של ממש במעבר מלוקאליות לפריסה ארצית. ענף בתי הקפה מביא לידי ביטוי שינויים תרבותיים וצרכניים לצד שיפור ברמת החיים ועליה בהוצאה על מותרות ופנאי. [...]

שינוי גודל גופנים