לקוח סמוי וחשיבה רישתית כנוסחה להצלחה
תרבות השתייה,האכילה והבילוי בבתי הקפה בארץ הינה פופולרית ומפותחת מאד. אם בעבר שלטו בארץ שתי רשתות ובתי קפה לוקאליים. בעשור האחרון הענף חווה התרחבות ומהפכה של ממש במעבר מלוקאליות לפריסה ארצית. ענף בתי הקפה מביא לידי ביטוי שינויים תרבותיים וצרכניים לצד שיפור ברמת החיים ועליה בהוצאה על מותרות ופנאי. על פי סקרים הענף מדורג בחמשת הענפים התנודתיים. בילוי בבית קפה כבר לא מסתכם בשתייה קפה וקינוח קל, אלא מהווה חלופה של ממש למסעדה ומסתכם היום ביותר מכמה שקלים בודדים. רשתות רבות פועלות בשיטת זכיינות אשר מבטיחה לזכיינים מוניטין של רשת גדולה ולרשתות להתרחב במהירות תוך הפחתת סיכונים.
התחרות הגוברת מאלצת את הרשתות לייצר תפריט מתחדש, מגוון, טרנדי וקשוב לתמורות חברתיות. כענף המושפע מאופנה,תנודות במחירי חומרי הגלם, מצב בטחוני, כלכלה שברירית ומזג האוויר ניצבים אתגרים לרשתות בשמירה על נאמנות הלקוחות.
חשיבה רשתית והשקעה בנכסים החשובים של הרשת: הכשרה,ניהול,מדידה, תמרוץ ותגמול עובדים. כלים אלה תורמים ליצירת סטנדרטיזציה גבוהה, שמים את הרף במקום גבוהה ומייצרים רוח חדשה.
הכירו את המותג שלכם בתפיסת הקונים
רשתות רבות מקצות תקציבים גבוהים לפרסום ושיווק ברמה ארצית, השקעה בתפריטים יצירתיים ומותאמים לכל חך, התאמה ואופטימיזציה של צוות הסניף לסטנדרטים של הרשת. תחום ניהול העובדים הוא מורכב ומסובך מבעבר .הסניף לא תמיד רואה את "התמונה הגדולה " ומודע לסביבה העסקית ובחינת הענף. קהל הסועדים מצביע ברגליים וחשיפת סועד לחוויה חיובית / שלילית באחד הסניפים תשליך את דעתו על כל הרשת. מלבד המחירים כמניע ותפריט מגוון החוויה מתנקזת לממשק הסועד עם המלצר, הטבח, נראות, טעם ואיכות המזון. בעידן שבו הסועד מתעד את חוויות הפנאי שלו,מעלה תמונות מנות לרשתות החברתיות. הופכת כל סועד לשליח שיווקי לרשת.
הלקוח הסמוי הוא הכלי היחידי שישקף האם ההשקעה בשיווק,הדרכה, פיתוח תפריט, סטנדרטים של שרות ומוכרנות עוברת אל הלקוח במעמד הקובע ביותר בין הסועד לצוות הסניף. הכלי מודד את רמת תפקודו של הסניף לטוב ולרע ובוחן את שפת הרשת. בקרת משוב ומדידת סטנדרטים הפכה לכלל אצבע לניהול והשוואת ביצועי הסניפים.
אלווין טופלר אמר :
"בעולם שבו הכסף לובש צורה של מידע והמידע לובש צורה של כסף, הצרכן משלם עבור כל מוצר תשלום כפול: ראשית בכסף ושנית במתן מידע השווה כסף"
