­
16 10, 2018

כאן מורשת – ראיון בתכנית הבוקר עם סילביה בנושא אפקט הלקוח הסמוי

על ידי |אוקטובר 16th, 2018|לקוח סמוי, מן העיתונות|

16 10, 2018

מחזיקים במאגר מידע מקוון?

על ידי |אוקטובר 16th, 2018|מניעת אובדן עיסקי|

מחזיקים במאגר מידע מקוון? תקנות משרד משפטים מחייבות אותכם למגן אותו היטב. במאי 2018 נכנסו לתוקף התקנות להגנת הפרטיות של משרד המשפטים, הקובעות כי על כל עסק לבצע את הפעולות הנדרשות להגנה מיטבית של מאגרי המידע שברשותו. התקנות קובעות כי לכל הפחות יש לעמוד בקריטריונים שנקבעו בהן, כגון: מינוי ממונה אבטחת מידע, ביצוע סקרי סיכונים [...]

26 08, 2018

לקוח סמוי – עולמו של נסקר

על ידי |אוגוסט 26th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

לקוח סמוי - עולמו של נסקר באחת הטיסות הראשונות שלה לניו יורק כדיילת, נתקלה רוני (שם בדוי) בנוסע בעל בקשות רבות. תחילה בתור אדם דתי הוא ביקש ממנה למצוא לו מקום ישיבה שלא ליד אישה. אחר כך ביקש לקבל שמיכה נוספת וכוסות מים וכמו כן שאל את רוני שאלות לגבי ניו יורק. כמה ימים לאחר [...]

6 08, 2018

הנעת עובדים

על ידי |אוגוסט 6th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

תוכנית של לקוח סמוי בוחנת את הפער שבין הסטנדרטים וחזון הארגון לביןהמציאות בשטח. היא יוצרת תמונה כוללת ומשמשת כמקור משמעותי לשיפורמתמיד של העובדים. כיצד היא עושה זאת? כשארגון מחליט לשכור את שירותיה של חברת לקוח סמוי, הוא מקבל הסבר על של מהו לקוח סמוי ומה ניתן לעשות איתו. במהלך ההסבר מובהר לארגון כי המדידות שמבצע הלקוח הסמוי באמצעות שאלונים אינן גורמות לשיפור העסק, אלא מהוות כלי שתוצאותיו מאפשרות לשפר את המצב בשטח ולקרבו לסטנדרט של הארגון. בסופו של דבר מי שישתמש במדדים [...]

23 07, 2018

לקוח סמוי – המיתוס ושבירתו

על ידי |יולי 23rd, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

לקוח סמוי - המיתוס במשך מאות ואלפי שנים נוצרו מיתוסים אשר ריתקו את בני האדם והוסיפו נפח מסתורי ודרמטי לסיפורים היסטוריים ומסורתיים. המיתוסים הללו העצימו אירועים ושכנעו אנשים שאייזיק ניוטון באמת הגה את תיאורית כוח הכבידה בגלל תפוח שנפל על ראשו או שגופתו של וולט דיסני הוקפאה כדי שניתן יהיה להחזירו לחיים בעתיד. גם סביב [...]

11 07, 2018

לקוח הסמוי

על ידי |יולי 11th, 2018|לקוח סמוי|

לקוח הסמוי המונח "לקוח סמוי" נולד ב-1940 על ידי ויל מארק, שהגדיר כך את מי שעוסק בסקרי הערכה אנונימיים לגבי מתן שירות במטרה להביא לשיפורו. הבנקים והתעשייה הקמעונאית בארה"ב היו הראשונים להשתמש בלקוחות הסמויים והתופעה הלכה והתרחבה משנות ה-70 ואילך. ב-1997 הוקם ארגון ספקי הלקוחות הסמויים (MSPA) וכעשור מאוחר יותר כבר רשומים מאות חברים בסניפי [...]

21 06, 2018

יום עבודה של לקוח סמוי

על ידי |יוני 21st, 2018|לקוח סמוי|

הם נראים כמו עוד לקוח שהגיע לעשות שופינג, אבל הם באמצע יום עבודה - הכירו את הלקוחות הסמויים - העובדים בשם תודעת השרות. הלקוח הסמוי בוחן את נציגי השרות עד הפרטים הקטנים, הוא כלי ניהולי שכיח בארגונים. צפו בכתבה שהועלתה ל-YouTube ומתארת את יום העבודה של הלקוח הסמוי http://www.youtube.com/watch?v=MTDtj25_GSo&feature=youtu.be

12 06, 2018

עוקץ המנכ"ל ברשתות הקמעונאיות

על ידי |יוני 12th, 2018|מניעת אובדן עיסקי|

עוקץ המנכ"ל הוא עוקץ שבו מתקשר מתחזה לעובד בנקודת מכירה בשטח, מזדהה כגורם בכיר בחברה ודורש להכין לו באופן מיידי חבילה עם כסף ו/או סחורה הנמצאים בחנות. אותו מתחזה שולח נציג מטעמו, בד"כ אדם תמים כמו שליח או נהג מונית, אשר אוסף את החבילה ומעביר אותה אליו. בשנים האחרונות התופעה החריפה משמעותית, וגרמה לרשתות רבות [...]

17 05, 2018

עולמו של לקוח סמוי

על ידי |מאי 17th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

עולמו של לקוח סמוי "אם אגיד לך במה אני עובדת, אצטרך להרוג אותך", כך מתארת אסתי (שם בדוי) בעמוד הפייסבוק שלה את עבודתה כלקוח סמוי. אסתי רגילה שחלק מחבריה חושבים שהיא מרגלת וחלק אחר מקנא בעיסוקהּ "כי זה נשמע כיף לעשות שופינג כל היום ולקבל על זה משכורת", אך המציאות שונה לגמרי. "אני לא סוכנת [...]

7 05, 2018

לקוח סמוי – למדוד את רמת השירות

על ידי |מאי 7th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

עד כמה הצלחת המכירות מושפעת מרמת השירות ללקוח ואופן שיתוף הפעולה הפנים ארגוני? התשובה במאמר החדש מבית היוצר של מכון תובנות ישנם ארגונים שלא הפנימו את רמת החשיבות של השירות ללקוח והם אינם מודעים מספיק לאופן שבו העובדים מצטיירים בעיני הלקוח. היחסים בין הארגון ללקוח נבנים דרך צינורות תקשורת שונים כמו אינטראקציה של פנים אל [...]

28 04, 2018

לקוח סמוי – תהליך בניית שאלון הבקרה

על ידי |אפריל 28th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

לקוח סמוי תהליך בניית שאלון הבקרה שאלון הבקרה מהווה את עמוד התווך בתהליך בחינתו של כל ארגון ועל כן חשוב לוודא שגיבושו נעשה על פי הסטנדרטים שיבטיחו את התוצאות המדויקות והמשמעותיות ביותר.כדי לבנות שאלון נכון, יש ללמוד את חזון הארגון והנורמות שלו ובעזרת מנהליו להגדיר ארבעה עד חמישה תחומי עניין שיהוו את הנושאים המרכזיים למדידה. [...]

24 04, 2018

לקוח סמוי – שירות ומכירות

על ידי |אפריל 24th, 2018|לקוח סמוי, מאמרים|

עד כמה הצלחת המכירות מושפעת מרמת השירות ללקוח ואופן שיתוף הפעולה הפנים ארגוני? התשובה במאמר החדש מבית היוצר של מכון תובנות ישנם ארגונים שלא הפנימו את רמת החשיבות של השירות ללקוח והם אינם מודעים מספיק לאופן שבו העובדים מצטיירים בעיני הלקוח. היחסים בין הארגון ללקוח נבנים דרך צינורות תקשורת שונים כמו אינטראקציה של פנים אל [...]

1 12, 2015

האתגר ברשתות בתי הקפה: סטנדרטיזציה

על ידי |דצמבר 1st, 2015|לקוח סמוי, מאמרים|

לקוח סמוי וחשיבה רישתית כנוסחה להצלחה תרבות השתייה,האכילה והבילוי בבתי הקפה בארץ הינה פופולרית ומפותחת מאד. אם בעבר שלטו בארץ שתי רשתות ובתי קפה לוקאליים. בעשור האחרון הענף חווה התרחבות ומהפכה של ממש במעבר מלוקאליות לפריסה ארצית. ענף בתי הקפה מביא לידי ביטוי שינויים תרבותיים וצרכניים לצד שיפור ברמת החיים ועליה בהוצאה על מותרות ופנאי. [...]

1 12, 2015

היעילות של מערכות למיגון מוצרים בשטח המכירה

על ידי |דצמבר 1st, 2015|מאמרים|

גנבת מוצרים בשטח המכירה מהווה נתח לא מבוטל מעוגת הפחת לפעמים עד כדי 40% מסך הפחת של החנות. מזה שנים רבות רשתות האופנה ממגנות את פרטי הלבוש והאביזרים בשטח המכירה באמצעות מערכות מיגון אלקטרוניות כנגד גניבת מוצרים. העיקרון הטכנולוגי היינו: הצמדת תג אלקטרוני (המכונה "זמזם") למוצר והתקנה של מערכת אנטנות בכניסה לשטח המכירה. המערכת מתריעה [...]

25 11, 2015

מניעת האבדן בראש סדר העדיפויות הארגוני

על ידי |נובמבר 25th, 2015|מאמרים|

העלייה באורכה של שרשרת האספקה ובמגוון המוצרים הפכו את מניעת האבדן למסובכת אף יותר. הפתרון אינו טמון רק בעצירת יותר גנבים. היא דורשת אסטרטגיה ארגונית מקיפה. בכלכלה המאתגרת, שבה ישנם לחצים חיצוניים על שולי הרווח הגולמי הנגרמים ע"י סביבה ממוקדת מאד בקידום מכירות ועודפי מלאי, תחרותית והצורך לשמור על ההון, אנו מוצאים שיותר מתמיד ארגונים [...]

23 11, 2015

הלקוחות שלכם מרוצים? תנו להם לספר לכם

על ידי |נובמבר 23rd, 2015|מאמרים|

מידת שביעות הרצון של הלקוח ממוצר או משירות היא נתון מהותי עבור עסק או ארגון. מדידת שביעות הרצון עשויה לסייע בקבלת החלטות הנוגעות לאסטרטגיות שיווק, עיצוב ערכי המוצר עבור הלקוח, החלטות תפעולויות ומהווה כלי ארגוני בעל חשיבות מרכזית במאמץ שמשקיעה חברה בשיפור השרותים והמוצרים. כיום מקובל למדוד שביעות רצון על מדד הNPS ומתבסס על התפיסה [...]

11 11, 2015

תגמול עובדים על פי יעדים כחלק מאסטרטגיית שיווק

על ידי |נובמבר 11th, 2015|מאמרים|

תוכנית של לקוח סמוי בוחנת את הפער שבין הסטנדרטים וחזון הארגון לבין המציאות בשטח . היא יוצרת תמונה כוללת ומשמשת כמקור משמעותי לשיפור מתמיד של העובדים . כיצד היא עושה זאת ? כשארגון מחליט לשכור את שירותיה של חברת לקוח סמוי, הוא מקבל הסבר על של מהו לקוח סמוי ומה ניתן לעשות איתו. במהלך ההסבר [...]

11 11, 2015

שירות לקוחות עניין של שפה

על ידי |נובמבר 11th, 2015|מאמרים|

שירות לקוחות הוא סם החיים של כל עסק, הלקוחות הם התומכים הגדולים שלנו. ניתן להציע מבצעים אטרקטיביים ולהשקיע בעיצוב, אבל האם אתם יכולים לדאוג שהלקוחות יחזרו ולהבטיח רווחיות לאורך זמן ? שירות לקוחות טוב גורם ללקוחות מרוצים להעביר משוב חיובי לאחרים, אשר בתורם הופכים גם הם ללקוחות. הדבר מהווה דרך רבה עוצמה המבדילה את העסק [...]

9 11, 2015

מסחור חזותי תכנון יישום ובדיקה

על ידי |נובמבר 9th, 2015|מאמרים|

אנו מחליטים הרבה מאד החלטות מכריעות בחיינו על סמך חוש הראיה החוויה הויזואלית מעשירה את חיינו וקשה לדמיין אותם בלעדיה. בסביבה קמעונאית המסחור החזותי זוכה לחשיבות גדולה בשנים האחרונות ורשתות קמעונאיות רבות מקדישות משאבים במלאכת התכנון והיישום של המעטפת הויזואלית בשטח המכירה. מסחור חזותי הנו תכנון נראות תוכן המרחב תוך מחשבה על הרגשות שהוא יפעיל אצל [...]

1 11, 2015

הקמעונאות הענף הרגיש המגיב לכל שינוי בסביבה החיצונית- היו קשובים לשינויים

על ידי |נובמבר 1st, 2015|מאמרים|

הקשר בין צריכת מזון למזג אוויר לבין מצב בטחוני והתנועה בקניונים הם רק חלק ממערך הקשרים ההופכים את הקמעונאות לענף רגיש המגיב לכל שינוי בסביבה החיצונית. לחלק מהשינויים ניתן להערך ולהוביל את השינוי ולחלק מהשינויים יש להגיב  ולהתמודד.  להפוך את הקורלציה לבעלת רווח לארגון.            מצב בטחוני רגיש מצב בטחוני מתוח מביא להאטה ניכרת במכירות. מניתוח ענפי [...]

שינוי גודל גופנים